Apakah kamu ingin memastikan bahwa pelangganmu puas dengan layanan bisnis onlinemu? Tentu saja, semua orang ingin itu.
Namun, bagaimana kamu tahu apakah kamu sedang memberikan pelayanan yang memuaskan atau justru perlu melakukan perbaikan?
Nah, inilah saatnya kamu memahami metriks yang dapat membantu mengukur kualitas layanan pelangganmu.
Di artikel ini, kita akan menjelajahi beberapa metriks yang paling relevan untuk melacak kinerja customer service pada bisnis onlinemu. Jadi, yuk kita mulai!
1. Customer Satisfaction (CSAT)
Customer Satisfaction atau CSAT adalah metrik yang sederhana dan efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Dalam survei CSAT, kamu dapat meminta pelangganmu memberikan penilaian terhadap pengalaman mereka dengan bisnismu.
Pertanyaan sederhana seperti “Seberapa puaskah kamu dengan layanan kami?” dengan opsi jawaban dari 1 hingga 5 atau 1 hingga 10 dapat memberikan wawasan berharga.
Semakin tinggi skor CSAT, semakin puas pelangganmu.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik lain yang penting untuk melihat loyalitas pelanggan.
Dalam survei NPS, kamu mengajukan pertanyaan seperti “Dalam skala 0 hingga 10, sejauh mana kamu akan merekomendasikan bisnis kami kepada teman atau kolega?”.
Pelanggan kemudian dibagi menjadi tiga kelompok: Promoter (skor 9-10), Passive (skor 7-8), dan Detractor (skor 0-6).
Skor NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detractor dari Persentase Promoter.
3. Response Time
Waktu respons adalah faktor kunci dalam customer service online. Semakin cepat kamu dapat merespons pertanyaan atau masalah pelanggan, semakin baik.
Hal ini dapat diukur dalam hitungan jam atau bahkan menit.
Pelanggan cenderung lebih puas ketika mereka mendapatkan respons yang cepat.
4. First Contact Resolution (FCR)
FCR mengukur sejauh mana masalah pelanggan dapat diselesaikan dalam satu percakapan atau kontak pertama.
Semakin tinggi tingkat FCR, semakin efisien customer service kamu dalam memecahkan masalah dan memuaskan pelanggan pada kunjungan pertama.
5. Average Handling Time (AHT)
AHT adalah metrik yang mengukur berapa lama rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap permintaan pelanggan.
Sementara respons cepat penting, kamu juga perlu memastikan bahwa layanan tersebut tidak terlalu lama sehingga membuat pelanggan merasa tidak sabar.
6. Upsell and Cross Sell Rate
Selain memecahkan masalah, customer service juga dapat digunakan untuk meningkatkan penjualan.
Metrik ini mengukur berapa banyak pelanggan yang menerima tawaran tambahan produk atau layanan selama interaksi dengan customer service.
7. Customer Feedback and Reviews
Pendapat pelanggan adalah harta karun.
Melacak dan mengumpulkan ulasan serta feedback dari pelanggan adalah cara yang bagus untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan menghargai apa yang telah kamu lakukan dengan baik.
8. Customer Service Cost per Interaction
Akhirnya, penting juga untuk memahami biaya layanan pelanggan per interaksi. Ini membantu kamu mengelola anggaran customer service dengan lebih efisien.
Dengan memahami metriks-metriks ini, kamu dapat mengukur dan meningkatkan kualitas customer service pada bisnis onlinemu.
Ingatlah, pemahaman yang baik tentang bagaimana pelanggan merasakan pengalaman mereka dapat membantu bisnismu tumbuh dan berkembang.